Правила делового общения по телефону


Добрый день, друзья. Мы постоянно изучаем новые материалы, статьи в интернете, читаем новые книги, занимаемся саморазвитием, чтобы узнать новые техники и нестандартные решения своих проблем. Хочу сегодня с вами поговорить на тему общения по телефону, а точнее, делового общения. Натолкнула меня на мысль написать эту статью недавно ещё раз прочитанная книга Дейла Карнеги, которая сегодня также актуальна, как и много лет назад.
 
Тема, конечно, эта очень обширная, интересная, начиная от работы с холодными звонками, закрытия возражений, приглашений навстречу... до продаж по телефону.
 
О чём статья:

  • 1. Цель делового разговора.
  • 2. Общение по телефону: деловое, с клиентом, примеры.
  • 3. Как правильно взять отзыв о работе по телефону.
  • 4. Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону.

 

Умение грамотно вести деловой разговор по телефону пригодится в вашем бизнесе online и off-line. Допустим, у вас есть интернет-магазин и вы принимаете заказы по телефону, консультируете клиентов насчёт вашего товара, услуг, то в момент разговора, важно закрыть покупателя на покупку, чтобы сделка 100% удалась. Ведь очень часто клиент отказывается от покупки, после неграмотного разговора по телефону.
 

Цель делового разговора по телефону может быть разной:
 
Например, это переговоры, продажа товара или услуги, получение почты с целью дальнейшего общения, установление контакта с клиентом, договор на поставку, запись на вебинар, воркшоп и т. д.
 

Общение по телефону: деловое, с клиентом [Примеры]


 

  • 1. Когда вы звоните по телефону человеку первый раз, выстраивайте начало разговора на установление личного контакта.
    Так обязательно сначала надо представиться, далее спросить имя клиента. «Извините, пожалуйста, вас как зовут». По завершении разговора, надо выяснить, как с ним ещё раз связаться. Возможно, это будет email адрес или уточните ещё раз номер его личного телефона. Это надо для того, чтобы оставить себе ещё один шанс связаться с этим человеком, в случае если первый разговор не удался или для продолжения общения, переговоров.

 

При этом представляться надо каждый раз когда вы звоните человеку и называть его по имени, которым он вам представился первый раз. Например, если он сказал что его зовут Саша, не надо называть его Александр или Александр Иванович. Человек, сам определяет как вы к нему должны обращаться, это very-very важно.
 
имя-человека-важно-во-время-общения-по-телефону
 

  • 2. Когда вы звоните человеку, то обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Люди зачастую заняты своими делами и могут уйти от разговора с вами, если вы не зададите такой простой вопрос. И ваша продажа товара или переговоры сорвутся. Доброжелательность и ваша уверенность будет дополнительным плюсом.
  •  

  • 3. Не начинайте разговор по телефону со слов:
    «Я вас не отвлекаю» или «Вас беспокоит ...».
     
    Дело в том, что тогда вы автоматически становитесь на более слабую позицию и сами характеризуете себя, как надоедливого человека, который беспокоит и отвлекает. Вспомните об этом когда начинаете разговор.
  •  

  • 4. Во время деловых переговоров или продаж по телефону, старайтесь заранее обдумать, что вы скажете клиенту и сразу проговорите цель вашего звонка, чтобы не водить собеседника вокруг да около. Возможно, у вас акции, скидки, деловое предложение — вот с этого и надо начинать.
     
    Разговор должен быть по делу, занимать минимум времени, как правило, это 3-5 минут. Например: «Я занимаюсь продажей..., у нас сегодня скидки...»
  •  

    • 5. Продумайте в своём бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т. е. сценарий беседы или их ещё называют скрипты, алгоритмы, речевые модули.

     
    Например, скрипты на входящие звонки — приветствие или исходящие — продажу по скидкам, акциям, приглашениям.
     

    • 6. Слушайте и давайте собеседнику возможность ответить вам, когда вы звоните ему по телефону. Тем самым вы даёте понять, что он вам интересен, приятен и вы внимательно к нему относитесь. Помните в книге Дейла Карнеги есть такие строчки: «когда вы захотите убедить кого-то что-нибудь сделать, прежде чем говорить помолчите» или «чтобы стать интересным, будьте интересующимися».

     
    деловые звонки по телефону
     

    • 7. И ещё, не надо перебивать и спорить по телефону, если вам высказывают претензию по поводу вашей бизнес-деятельности. Иначе появится бессвязность, эмоции и вы знаете, чем кончаются подобные сцены. Лучше, по окончании монолога сделать так.
       
      Пример: «Я вас понял Мария Ивановна...» и коротко резюмировать претензию или «Будь я на вашем месте сам, вероятно, позвонил бы по этому поводу» и коротко суть претензии.
       
      Этим вы покажете, что вы клиента слушали!, поняли чем он недоволен и примите меры по устранению недовольства. В противном случае, если вы попробуете спорить и доказывать, что он неправ по телефону, его гордость не дала бы вам шанс уступить.
    •  

    • 8. Если вы хотите склонить человека к своему мнению, то вступая в разговор по телефону, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Заставьте его с самого начала говорить: «Да, да, хорошо». Удерживайте его насколько можете от слова «нет». Использование этого метода даст вам возможность удержать и привлечь клиента, который, возможно, был бы потерян.
    •  

    • 9. Искусство общения по телефону включает в себя и тон разговора и темп речи во время разговора. Об этом очень хорошо писал Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которую наверняка все читали.

     
    Дейл Карнеги искусство общения по телефону

     

    Как правильно взять отзыв о работе вашего, к примеру, интернет-магазина по телефону


     
    Хорошо работает метод оценка предприятия по пяти бальной системе. Фишка состоит в том, что вы просите клиента оценить работу предприятия, исходя из пяти баллов. А потом назвать минусы и плюсы вашей работы. При этом обязательно строите разговор так.
     
    Например: «Мария Ивановна, что вам не понравилось и что понравилось (сделайте акцент!) в работе нашего магазина».
    Дело в том, что человек, как правило, всегда начинает отвечать с конца предложения, а значит на последний вопрос. И когда он проговорит плюсы, то поверьте минусов останется мало, потому что он настроится на положительный разговор.
     

    Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону

    Зачастую скидка имеет чисто психологический характер, т. е. человеку она просто необходима, чтобы почувствовать что он удачливый человек, умеющий торговаться, сэкономил, не переплатил.
     
    Вообще, скидка на покупку товара или услуги при первой покупке не обоснована. Она разрушает бизнес. Ни покупатель, ни продавец друг другу при первой встрече ничего не должны.
     
    Скидка даётся, например, потому что человек к вам вернулся, повторные покупки, постоянный покупатель, привёл вам в бизнес новых покупателей, закупается на большую сумму или продлевает услугу на длительное время.
    По телефону можно дать понять, что если он войдёт в эту категорию клиентов, то гарантированно получит определённую скидку.

     
    P. S. Конечно, это лишь основные моменты в мире грамотного общения по телефону с клиентами. Надеюсь, вам было не скучно читать и вы почерпнули для себя что-то важное и интересное. Дополняйте статью своими фишками, которые вы применяете во время делового общения по телефону. С уважением, Ольга.
     

    Статьи по теме:

     
    Оставьте лайк на удачу.

Обсуждение (27)
  1. Надежда+Давыдова:

    Безусловно, умение вести беседу по телефону в нужном русле очень сильно помогает в бизнесе: будь это поиск партнеров или потенциальных покупателей. Советы СТОящие!

  2. Азик:

    Олия, отличные советы! Очень пригодятся мне!

    Добавил в закладки! Буду регулярно перечитывать. чтобы запомнить полностью)

  3. Татьяна:

    Для себя взяла на вооружение фразы-ответы, когда предъявляют претензии. Спорить по телефону, действительно, бесполезно.

  4. Сергей:

    А я как-то не любитель болтать много по телефону. Наверное, характер не тот. Особо не общительный. Да и тут нужно быть подкованным к каждому клиенту. Поэтому очень часто требуется менеджер по продажам. Зарплаты высокие, а идти никто не хочет.

  5. Рита:

    Оля, здорово, что ты затронула эту тему. Считаю ее наиболее важной. Умеешь договориться и все 100% успеха обеспечено. Самое главное это не показаться навязчивым. Тут особая деликатность нужна. Чего не могу сказать о бизнесменах с которыми мне приходилось сталкиваться. А сама я учусь этому. О себе тоже не могу сказать , что владею этим искусством. Еще учиться и учиться.

    • Ольга Бурцева:

      Рита, привет. Учиться и совершенствоваться мы будем всегда. Мир, интернет, общество, правила постоянно меняются =)

  6. Роман Рей:

    Кину свои 100 евро к данной статье...)

    Итак...

    1 — «Извините, пожалуйста, вас как зовут» — мало того что фраза режет слух, она чрезмерно фамильярна (звучит наподобие: вы чьих будете). Желательно знать имя того, кому звонишь заранее)))

    2 — 50/50. Влияние «удобно ли вам сейчас разговаривать» на «расположение» клиента никак доказано/опровергнуто. Но, калька « У вас есть пара минут для разговора?» как правило работает лучше.

    3 — 5 — Добавить нечего. Чем больше «не»: не затруднит, не подскажете и т.д. тем лучше. Естественно что шаблон разговора должен лежать перед глазами. Плюс все бумаги которые представляешь.

    6 — Втянуть человека в разговор можно задавая ему вопросы по своей теме. Так психологически человек поймёт что он важен для звонящего.

    Дальше уже не буду развивать тему, т.к. это уже целая статья получиться)

  7. Олия:

    Роман, я написала что сначала надо представиться, а потом уже спросить имя собеседника. Тогда это не звучит наподобие: вы чьих будете.Потому что вы первый представляетесь...и говорите по какому вопросу звоните. А если вы звоните на домашний телефон и трубку берёт не тот кто вам нужен? Многие фразы зависят от ситуации=)

    Спасибо за дополнения.

  8. Людмила:

    Ну почему же Роман Вы так критичны. я вот недавно была на семинаре, так есть статистика, что если Вы обращаетесь к собеседнику по имени и отчеству, то собеседник дослушает вас до конца, а не повесит трубку. Статистика утверждает, что в 90% случаях это работает. Другой вопрос, что имя нужного тебе человека нужно выведать заранее.

  9. Ольга:

    Я всегда спрашиваю человека, удобно ли ему сейчас говорить по телефону. Все остальные советы пригодятся, спасибо, Олия. :)

  10. Любовь:

    Меня всегда задевает вопрос: «С кем я разговариваю?». Этим страдают и менеджеры и руководители. А у Вас нужный набор заготовленных фраз. Вообще есть целая наука, общения по телефону, при чем в банке одни заготовки, в магазине другие и т.д.

  11. Слава:

    Мне не помешает данная тема, а то бывает с незнакомыми людьми «Алло! Здрасти, ПК готов приезжайте забирайте» =))

  12. Елена С.:

    И я взяла на вооружение совет про претензии и споры по телефону,а то обычно теряюсь в таких случаях.

  13. Серега:

    Нужную тему затронули. Немногие умеют правильно вести разговор по телефону, а в настоящее время это очень важно.

  14. Александр:

    Если постичь все тонкости делового общения, можно достигнуть самых высоких целей, особенно в коммерции. Да хоть где можно преуспеть, хоть при трудоустройстве, хоть при любых других переговорах.

  15. людмила:

    Всему надо учится. Иногда думаю, а мне это надо? а потом конечно надо! и продолжаю писать статьи, комментарии, анонсы и так далее. Конечно нужно время, которого так не хватает!

  16. bytrina:

    Очень хорошие советы как вести бизнес по телефону, дело за малым, завести его.

  17. Ольга Черныш:

    Я бы не смогла заниматься такой деятельностью, по телефону разговаривать не люблю, с чужими людьми тем более.

Поделитесь своим мнением

Есть вопросы по теме статьи. Давайте обсудим их в комментариях.
Яндекс.Метрика